Waarom klantgerichtheid een must is voor de bib (CRM)
Klantgerichtheid of CRM (customer relationship management) is het nieuwe normaal in alle sectoren, ook die van de bibliotheken. De lener centraal! Iedereen roept het, maar hoe breng je het in de praktijk? Waarom is klantgericht werken eigenlijk een goede zaak? Wat bereik je ermee? De werkgroep CRM duikt de komende maanden in de wereld van CRM, op zoek naar antwoorden. Hieronder lees je enkele inzichten uit de sessie van 16 maart.
CRM bouwt een brug tussen de bibliotheek en de lener. Hoe die brug er precies uit moet zien, hangt af van wie jouw leners zijn en wat ze zoeken in de bib. De stevigste brug bouw je met een klantgerichte aanpak en manier van denken. Bied een sterke, persoonlijke (online) ervaring aan een breed publiek. Laat ze vlot vinden wat ze zoeken, maar ook wat ze níet zoeken. En geef ze zin in meer.
Wat wil je bereiken met CRM?
Alles begint bij je doelstellingen. Wat wil je bereiken door je publiek op een meer persoonlijke en gepaste manier aan te spreken? Bib Genk zat rond de tafel met het hele team en noteerde 3 doelstellingen:
1. relaties met klanten & andere contacten verdiepen
- inactieve leden activeren
- gepersonaliseerde aanpak naar leden: producten die interessant zijn voor een specifiek profiel in de kijker zetten, zodat ze alles uit hun lidmaatschap halen
- klantenervaring optimaliseren: de klant leren kennen, zijn noden in kaart brengen en het aanbod daarop afstemmen
2. klantenbereik verbreden
- specifieke doelgroepen beter aanspreken, zoals jonge kinderen, mensen in armoede, anderstaligen, laaggeletterden (ook digitaal), ongekwalificeerde jongeren, mannen, laaggeschoolden
- hiaten in het bereik opsporen
3. communicatie met klanten verbeteren
- nieuwsbrieven met gepersonaliseerde inhoud
- sms-service op maat
- publieksgericht communiceren
Ook interessant voor jou: Communiceren als een pro met de nieuwe Wise berichteneditor
Van doelstellingen naar strategie
Zijn je doelstellingen helder, dan kan je een strategie uitzetten om ze te behalen. Het vraagt tijd om een CRM-droom te realiseren. Deel je droom daarom op in projecten en zet ze op een tijdlijn: wat wil je realiseren op korte termijn, middellange termijn en lange termijn?
Ook interessant voor jou: 4 tips voor een goede klantenrelatie (CRM)
Draagvlak creëren
Inzetten op CRM is geen zaak van 1 persoon, maar van alle afdelingen van de hele organisatie. Zorg dat de visie, de strategie en de projecten gekend zijn bij het team. Zet het letterlijk op de agenda in verschillende overlegstructuren en discussieer erover. Toon het belang aan en link het aan bestaande beleidsrichtingen.
Over het vernieuwingstraject CRM
De werkgroep CRM wil door dit leertraject een goed zicht krijgen op wat bibliotheken met CRM willen en kunnen doen, en welke tools daarvoor nodig zijn. Op basis van die informatie bekijken we wat de systemen uit de Basisinfrastructuur Digitale Bibliotheek hiervoor kunnen betekenen.
De sessies worden begeleid door Pieter de Rooij van de Breda University, gespecialiseerd in CRM, experience marketing en consumentengedrag in de cultuursector. Hij deed onder andere onderzoek naar klantloyaliteit aan theaters, en CRM in de podiumkunsten en bibliotheken in Nederland.
