Een blik achter de schermen: de servicedesk
De servicedesk: een begrip dat bijna iedereen wel kent. Maar wie zit er aan het roer van onze servicedesk en vooral: wat doen ze? Duik mee achter de schermen terwijl we enkele collega's aan het woord laten en interessante statistieken met jullie delen.
Een divers team
De servicedesk van Cultuurconnect bestaat uit een divers team van toegewijde medewerkers. Het team bestaat uit eerstelijns-, tweedelijns- en derdelijns supportmedewerkers. De collega’s achter de servicedesk werken continu samen met elkaar. Wanneer een vraag complexer is, stuurt de eerstelijnsmedewerker deze door naar tweedelijn. Zo bieden zij de beste ondersteuning aan de sector.
Uit een eerdere bevraging van het project OOO (Optimaliseren Opleiding & Ondersteuning) formuleerden we twee acties gelinkt aan de servicedesk:
- Wie is het gezicht achter de servicedesk?
- Hoe gaat de servicedesk te werk?
Via deze weg willen we op beide vragen een antwoord bieden en komen we tegemoet aan de noden die leven binnen de sector.
De gezichten achter de servicedesk
Maak kennis met het team achter de servicedesk! Gedurende het hele jaar laten we verschillende collega’s aan het woord. Veel leesplezier!
Een aantal cijfers
Meten is weten. In 2023 registreerde de servicedesk indrukwekkende cijfers:
- 23.893 nieuwe vragen
- 22.901 opgeloste tickets
- gemiddelde reactietijd van 38 minuten
- gemiddelde oplostijd van 278 minuten
De supportmedewerkers lossen tickets op over de verschillende digitale diensten heen.