De gezichten achter de servicedesk: Ilse

Ilse: “Momenteel spendeer ik vooral tijd aan het voorbereiden en geven van opleidingen, het aanpassen en up-to-date houden van het leerplatform, maar ook aan het beantwoorden van servicedeskvragen. Dat zijn meestal vragen over het bibliotheeksysteem die de eerstelijns servicedesk niet meteen kan oplossen. Als dat gebeurt, koppelen collega’s mijn naam of die van een teamlid aan de vraag, zodat wij die verder kunnen opvolgen. Iedereen in het team heeft zijn specialisaties. Mijn focus ligt vooral op berichten in Wise, maar in drukkere periodes of bij afwezigheden behandel ik ook andere vragen, zoals over tijdschriftabonnementen, IBL-problemen of instellingen bij sluitingen van filialen."

“Een deel van de servicedeskvragen die bij mij belanden zijn informatief. Soms staat het antwoord eigenlijk al op het leerplatform. Dan verwijs ik graag door, eventueel ook naar de webinars waar we destijds tijdens de migratiegolven veel tijd ingestoken hebben, en die nog steeds nuttig kunnen zijn als je bepaalde uitleg of handelingen liever hoort en ziet i.p.v. een pagina op het leerplatform door te nemen. Het gebeurt wel eens dat dat ik merk dat het antwoord inderdaad nog niet (volledig) op het leerplatform staat, en dan vul ik dat meteen aan. In andere gevallen gaat het om vragen over bepaalde parameters van het bibliotheeksysteem. Tijdens het migratietraject maakten bibliotheken keuzes over zaken zoals lidmaatschapskosten of wanneer een herinneringsbericht wordt verstuurd. Omdat dit vaak al vele jaren geleden is, en er ook wel eens personeelswissels zijn binnen de bibliotheek, is daar soms twijfel over. Wij zoeken die instellingen dan op in de beheerskant van Wise, al kunnen sommige zaken ook via de Wise of het leerplatform geraadpleegd worden.” 

Ilse: “Tenslotte zijn er soms vragen die verband houden met een bug of ander probleem in het bibliotheeksysteem. Ongeveer drie keer per jaar is er een grote release met nieuwe functies en verbeteringen. Die worden grondig getest door ons team, maar met meer dan 300 bibliotheken is het onmogelijk om elke gebruikssituatie op voorhand in te schatten. Daardoor kunnen er bugs in sluipen die soms pas na weken of maanden aan het licht komen. Wanneer er een nieuw probleem wordt gemeld, dan testen we dit steeds eerst op onze testserver. Als we het daar kunnen reproduceren, dan sturen we het door naar OCLC, het bedrijf achter Wise. Ook bij hen komt het dan terecht bij de eerstelijns helpdesk en sturen ze het indien nodig door naar een collega met meer gespecialiseerde kennis. Indien zij het probleem kunnen naspelen, dan geven zij het door aan hun ontwikkelaars die vervolgens aan de slag gaan om het probleem op te lossen. Die zogenaamde bugfixes testen wij wekelijks uit op de testserver, en als er geen andere problemen opduiken, dan rollen we die aanpassingen de volgende maandagochtend uit op de productieserver.”