Een blik achter de schermen: de servicedesk
De servicedesk: een begrip dat bijna iedereen wel kent. Maar wie zit er aan het roer van onze servicedesk en vooral: wat doen ze? Duik mee achter de schermen terwijl we enkele collega's aan het woord laten en interessante statistieken met jullie delen.
Help jij de servicedesk verder?
Bij het afsluiten van een servicedeskticket krijg je - indien je in de laatste 6 weken geen enquête ontving - via mail een tevredenheidsenquête. Hier kan je aangeven of je al dan niet tevreden was met de behandeling van jouw ticket. Jouw antwoord kan je daarnaast aanvullen met extra duiding. Momenteel krijgen we op ongeveer 35% van de uitgestuurde tevredenheidsenquêtes een reactie. Voor ons is het uiteraard belangrijk om een duidelijk beeld te krijgen wat de servicedesk-ervaring is van onze “klanten”. Het neemt slechts een aantal seconden in beslag, maar kan helpen bij het verder optimaliseren van onze servicedesk. Help jij ons verder?
Een divers team
De servicedesk van Cultuurconnect bestaat uit een divers team van toegewijde medewerkers. Het team bestaat uit eerstelijns-, tweedelijns- en derdelijns supportmedewerkers. De collega’s achter de servicedesk werken continu samen met elkaar. Wanneer een vraag complexer is, stuurt de eerstelijnsmedewerker deze door naar tweedelijn. Zo bieden zij de beste ondersteuning aan de sector.
Uit een eerdere bevraging van het project OOO (Optimaliseren Opleiding & Ondersteuning) formuleerden we twee acties gelinkt aan de servicedesk:
- Wie is het gezicht achter de servicedesk?
- Hoe gaat de servicedesk te werk?
Via deze weg willen we op beide vragen een antwoord bieden en komen we tegemoet aan de noden die leven binnen de sector.
Het perfecte servicedeskticket: voor een nog snellere oplossing
Hoe maak je het perfecte servicedeskticket? Hou deze checklist bij de hand!
- Over welke dienst gaat jouw vraag?
- Wat is er precies aan de hand? (symptomen, foutmelding, afwijkend gedrag)
- Sinds wanneer doet het probleem zich voor?
- Hoe vaak komt het probleem voor? (constant, herhaaldelijk of eenmalig)
- Wat is de impact? Doet zich dit voor bij meerdere collega's? Is het blokkerend om verder te werken?
- Doe de cross-test: test het op een andere pc of bij een andere collega.
- Geef voldoende informatie mee: identificerend nummer van klant (actorid), exemplaar, …
- Wens je telefonisch contact? Geef dit mee in het ticket.
- Nieuwe vraag? Nieuw ticket!
- Volg je ticket(s) op in Zendesk.
De gezichten achter de servicedesk
Maak kennis met het team achter de servicedesk! We laten verschillende collega’s van de servicedesk aan het woord. Veel leesplezier!
Een aantal cijfers
Meten is weten. Elk jaar registreert de servicedesk indrukwekkende cijfers. Hieronder vind je een kort overzicht. De supportmedewerkers lossen tickets op over de verschillende digitale diensten heen.
2024
- 20.817 nieuwe vragen
- 20.840 opgeloste tickets
- gemiddelde reactietijd van 77 minuten
- gemiddelde oplostijd van 310 minuten
2023
- 23.893 nieuwe vragen
- 22.901 opgeloste tickets
- gemiddelde reactietijd van 38 minuten
- gemiddelde oplostijd van 278 minuten