De meeste mensen deugen, ook in een boetevrije bibliotheek

Anja: Voor regioverband Bibliotheek Neteland betekent een boetevrije bibliotheek dat we het klassieke telaatgeld afschaften. Bibliotheekgebruikers die materiaal een dag of meerdere dagen te laat binnenbrengen, worden daar niet meer op beboet. Dat betekent echter niet dat we het materiaal dat tijdig binnengebracht moet worden niet opvolgen.

Wim: In Puurs-Sint-Amands schaften we de boetes af om een positieve beleving van de bibliotheek te verwezenlijken. We willen onze gebruikers absoluut niet afstraffen wanneer ze gebruikmaken van de bibliotheek; het is net belangrijk om mensen te stimuleren om naar de bibliotheek te komen en ons aanbod te gebruiken. De termen ‘bibliotheek’ en ‘boetes’ horen voor veel mensen nog steeds samen en creëren zo een negatief imago van de bibliotheek. Hoe meer bibliotheken naar een boetevrij systeem gaan, hoe beter voor het imago van de sector. We zien bibliotheken als laagdrempelige instellingen, maar dat is lang nog niet zo voor alle doelgroepen. Als je die financiële drempel wegneemt, dan nemen ze misschien sneller de stap om gebruik te maken van onze dienstverlening.

Arlette: Behalve de sociale kant, is er ook de tijdsinvestering. Daarom was ook onze financiële dienst vragende partij. We stelden een dossier op waarbij de werklast van de bibliotheek en de financiële dienst heel nauwgezet uit de doeken gedaan werd, dat hielp onze aanvraag onderbouwen. Als je boetevrij wilt worden en je bestuur nog moet overtuigen, loont het dus zeker de moeite om de gemeentelijke diensten waarmee je samenwerkt te betrekken. Een ander argument is dat boetes vaak geen of nauwelijks inkomsten genereren.

Eveline: Zeker als je in een kleine bibliotheek werkt. Omdat ik de enige bibliotheekmedewerker ben, was de opvolging van boetes zeer intensief. Onze bibliotheek is slechts zeven uur per week open en heeft geen zichtbare inleverbus, waardoor gebruikers gemakkelijk hun leentermijn overschreden. Nu we deze overstap naar boetevrij gemaakt hebben, is het aangenamer werken.

Mieke: Bij ons zijn de inkomsten net wel een discussie geweest, maar natuurlijk is Antwerpen een stad van meer dan 500.000 inwoners. Toen we zo’n 70.000 leden hadden, kwam er een aardig bedrag binnen. Het is vooral toen we ook de werklast – zowel intern in de bibliotheek als extern bij de financiële dienst – begonnen mee te tellen dat de beslissing snel genomen werd. Aan het stadscollege gaven we mee dat we boetevrij lezen inzetten als een investering in leesplezier en geletterdheid. En boetevrij worden heeft ook opgeleverd, want ondertussen zitten we aan 110.000 leden.

Anja: Gebruikers krijgen eerst automatisch een herinnering (inleverattentie) vanuit het bibliotheeksysteem. Daarna volgen er nog herinneringen op drie verschillende manieren – via mail, post en telefonisch – om het materiaal terug te brengen. Daarnaast werkte Bibliotheek Neteland samen met doctor Thomas Nys, een filosoof verbonden aan de Universiteit van Amsterdam en toevallig ook woonachtig in Herentals, aan een nudgingsysteem (nudging zijn subtiele duwtjes die, via kleine aanpassingen in communicatie, ons gedrag richting goede keuzes kunnen sturen, n.v.d.r).

Zo geven we op een positieve en duidelijke manier aan dat het ten voordele van andere gebruikers is als ze het materiaal tijdig inleveren. Gaat de gebruiker niet over tot actie, dan mogen ze het materiaal houden en krijgen ze een factuur opgestuurd voor de kost van het materiaal. Het is vaak dan pas dat ze de waarde beseffen van wat ze meehebben.

Eveline: Na de automatische herinneringsmails vanuit het bibliotheeksysteem krijgen onze leners na vijftig kalenderdagen een brief waarin vermeld staat dat ze te laat zijn en de kosten van het materiaal moeten betalen als ze het niet binnenbrengen. Brengen ze het toch nog binnen, dan verdwijnt de aanrekening automatisch uit het bibliotheeksysteem, maar betalen ze wel nog twee euro aan administratiekosten.

Mieke: In de bibliotheken van Antwerpen wordt een onderscheid gemaakt in leeftijd. Voor gebruikers onder de 26 jaar is de werking volledig boetevrij: zij krijgen bijvoorbeeld geen factuur als het materiaal niet ingeleverd wordt. Wel wordt hun lidkaart geblokkeerd tot ze nog eens in de bibliotheek langskomen.

We nemen voor hen de financiële drempel volledig weg, omdat de dalende geletterdheid in Antwerpen zeer groot is. Zo vermijden we dat ouders hun kinderen verbieden om nog naar de bibliotheek te komen. Bij gebruikers ouder dan 26 jaar gaat dat op dezelfde manier te werk als in Bibliotheek Neteland, via automatische berichten via het bibliotheeksysteem en nudging.

Dat laatste hebben we samen met sociaal-econome Els Compernolle van het bedrijf HumanInsight bekeken. Ze heeft ons daar veel advies in kunnen geven, op maat van bepaalde doelgroepen. Zo contacteren we kinderen en jongeren per brief, omdat e-mail voor hen een verouderd kanaal is. Wie weet kunnen sociale media, WhatsApp of sms in de toekomst een mogelijkheid zijn. Onze schoolbibliotheken raden we nu al aan om Messenger of WhatsApp te gebruiken om ouders te bereiken die de taal niet machtig zijn. Ze sturen een foto van de kaft, zodat ze het boek kunnen herkennen.

Eveline: Mensen durfden soms niet meer naar de bibliotheek, omdat ze dachten dat ze een boete hadden van meer dan honderd euro. De boetes stopten bij ons wel aan de waarde van het materiaal, maar dat wisten ze vaak niet. En als je meer dan één boek of een game te laat binnenbrengt, dan loopt dat natuurlijk wel op.

Mieke: Schaamte is een grote factor bij het niet meer terugbrengen van materiaal. Dat heeft vaak niets te maken met iemands inkomen, mensen zijn gewoon graag in orde met zaken.

Anja: Soms kan dat defensief gedrag triggeren, net omdat ze zich schamen en hier verveeld over zijn. Ze zoeken soms excuses. Het is fijn dat je die schaamte, onzekerheid of angst niet meer hoeft te triggeren.

Mieke: Bibliotheken die met boetes werken, kunnen zo financiële zorgen creëren in de lokale gemeenschap. In Antwerpen liepen de boetes dikwijls op en uiteindelijk kregen mensen dan een deurwaarder aan de deur. Als dat dan ging over een niet-kapitaalkrachtig gezin, vergrootte je voor hen alleen maar de financiële zorgen.

Arlette: Voordat er mogelijk een deurwaarder ingeschakeld zou worden, werd er nog een bijkomende stap door het OCMW genomen. Zij screenden de leners met een boete, zodat bepaalde boetebrieven niet opgestuurd werden. Daarnaast werden er afspraken omtrent het betalen van de boete met de betrokken leners gemaakt.

Anja: Eigenlijk brengt het overgrote deel van de mensen hun materiaal op tijd binnen en is het maar een kleine minderheid die materiaal te laat binnenbrengt. Als je met boetes werkt, focus je je dus op de uitzonderingen en fundeer je je systeem op de kleine minderheid die zich niet aan de regels houdt.

Arlette: Je moet dat procentueel bekijken. Zo hebben wij dat ook aan het bestuur voorgelegd: op bijna 160.000 uitleningen werden een twintigtal materialen niet teruggebracht. Als je dat in perspectief zet, kun je dat relativeren.

Mieke: Wij hebben onze lidgelden moeten optrekken. Dat ging hand in hand met onze ambitie om in te stappen in digitale content zoals e-boeken en de streamingdiensten. Dat zijn gewoon heel dure producten. Maar als je aan de mensen vertelt dat vijftien euro nog altijd goedkoper is dan de vaste boekenprijs, dan zijn ze vaak snel overtuigd.

Arlette: Wij vragen geen lidgeld of reservatiekosten. Enkel interbibliothecair leenverkeer (IBL)-aanvragen zijn betalend. We hebben geluk dat we al onze diensten hebben kunnen meenemen naar het boetevrij verhaal. We waren nooit verplicht om als bibliotheek inkomsten te genereren en dat maakte het drempelverlagend op financieel vlak.

Anja: Binnen Bibliotheek Neteland hebben we het concept van een boetevrije bibliotheek geïntegreerd in de gesprekken rond een eengemaakt reglement voor alle bibliotheken. Zo konden we meteen alle onderwerpen op tafel leggen, want sommige bibliotheken vroegen lidgeld en andere niet. We kwamen tot een compromis om een boetevrije bibliotheek te realiseren in combinatie met een betalend lidmaatschap vanaf 18 jaar.

Arlette: Een eengemaakt reglement met eenzelfde werking was belangrijk en een eerste prioriteit voor ons. We hebben het concept van boetevrij dan bewust een beetje vooruitgeschoven in de tijd. Ons bestuur heeft er toen voor gekozen om ook de nog openstaande boetes kwijt te schelden. Gelukkig heeft Cultuurconnect ons daar goed in ondersteund. Boetevrij werken brengt in het begin een beetje extra werk met zich mee, want je moet de gemeenteraad betrekken, berichten en parameters aanpassen en de leners op de hoogte brengen.

Mieke: Boetevrij gaan, zette bij ons een hele resem van zaken in gang. We hebben dat moment meteen aangegrepen om ons reglement na te kijken op regels en uitzonderingen. Zo hebben we bijvoorbeeld de sprinters (nieuwe populaire boeken die je maar kort kunt lenen) afgeschaft en hebben alle materialen dezelfde uitleentermijn gekregen. Door uitzonderingen te schrappen, hebben we ons reglement op een bladwijzer gekregen, want zo simpel moet het zijn.

Wim: Omdat eenvoud ook een van onze doelstellingen is, maakten we met de fusie een nieuw reglement op dat zowel voor de klant als voor het personeel eenvoudiger is. Jaarlijks vragen we wel lidgeld, maar we hebben dan ook een mooie dienstverlening met aandacht voor leesbevordering en mediawijsheid en toegang tot Cinébib, e-boeken en een online omgeving.

Joachim: Doordat we boetevrij gegaan zijn, hebben we kunnen besparen op de werkkosten om de boetes op te volgen. Nu deze tijdsinvestering weggevallen is, hebben medewerkers tijd om andere zaken te doen. Als je op jaarbasis keek, kwamen de inkomsten van de boetes overigens niet eens aan drieduizend euro per jaar. Geen grote inkomstenbron dus.

Wim: Je moet dat kunnen relativeren in het grotere kostenplaatje van de bibliotheek, denk maar aan personeel en infrastructuur. Boetes zijn ooit in het leven geroepen als middel om materiaal terug te krijgen en niet als doel op zich om inkomsten te genereren. Of het ook werkt als middel om materiaal terug te krijgen, is een andere discussie.

Als je de discussie rond inkomsten en kosten van de bibliotheek opentrekt, dan zijn er studies die aantonen dat investeren in een bibliotheek de maatschappij en het individu versterkt. Dat zal zich op termijn in veelvoud terugverdienen.

Mieke: Bovendien heeft dat ook een positieve impact op het imago van de medewerkers in bibliotheken. Ze kunnen zich veel meer focussen op onthaal en bemiddeling, nu die discussies rond boetes weggevallen zijn.

Arlette: De dienstverlening ligt nu op een veel hoger niveau. In plaats van te discussiëren over boetes, kunnen medewerkers de bibliotheekbezoekers helpen, vragen beantwoorden of een leesproject promoten aan de balie. Het negatieve imago rond boetes valt weg en de klantvriendelijkheid en klanttevredenheid stijgt. Het enige nadeel is dat de harde euro’s misschien niet meer binnenkomen. Een boetevrije bibliotheek heeft in mijn ogen alleen maar voordelen voor je medewerkers, je dienst en jezelf.

Mieke: Het helpt ook om in je beleidsnota naar onderzoeken te verwijzen. Zo was er een Nederlandse casestudy naar boetevrije bibliotheken in 2017 (bit.ly/casestudy-boetevrije-bibliotheken). Die maakte een vergelijking van hoe elke bibliotheek het aanpakte.

Wim: Ook de angst voor materialen die al dan niet terugkomen werd mooi aangehaald.

Anja: Een belangrijk argument in die studie was dat geen enkele bibliotheek die overstapte naar een boetevrij systeem daar nadien ooit op terugkwam. Dat argument hebben we gebruikt om aan te tonen dat het effectief werkt. Anders zouden al die bibliotheken in Nederland teruggegaan zijn naar het oude systeem.

Eveline: Het is ook een verhaal van het benadrukken van positief tegenover negatief. Waarom houden zoveel bibliotheken krampachtig vast aan het idee dat mensen het materiaal niet zullen terugbrengen als daar geen boete aan vasthangt?

Wim: We stellen de klant centraal, niet de collectie. De collectie zien we als een middel, geen doel. Op die manier werken we aan leesbevordering. Voor ons was het heel duidelijk dat we moesten inzetten op een positieve beleving en dat zien we als een fundament om op middellange termijn meer mensen gebruik te laten maken van onze dienstverlening.

Arlette: Boetevrij leeft wel. Toen we boetevrij gingen, verscheen twee dagen later een filmpje in De Ideale Wereld over een boetevrije bibliotheek in Kasterlee. Dat gebruiken we nu nog (lacht).

Anja: Het feit dat de bibliotheek boetevrij is, helpt om van dat bestofte imago af te komen. Toen Tom Van Dyck heel laat een boek kwam terugbrengen, is de VRT erop gesprongen en natuurlijk hebben ze liever een bibliothecaris in een stoffen jas met een fichebak. Je moet zo vaak zo hard knokken om aan het positieve imago van de bibliotheek te werken. Een boetevrije bibliotheek kan daarbij helpen.

Eveline: Het imago van boeken is op dit moment helemaal niet stoffig, denk maar aan BookTok, boekenboxen, limited editions, enzovoort.

Anja: Een label vind ik alvast een interessant idee. Maar als je het label ‘boetevrije bibliotheek’ gebruikt, dan blijf je het woord ‘boete’ gebruiken en die negatieve connotatie in stand houden. Je zou een positief label moeten creëren dat bibliotheken kunnen inzetten in hun communicatie op het moment dat ze boetevrij zijn.

Mieke: Het Leesoffensief in Vlaanderen bleef tot hiertoe bij een nota, maar ik vind boetevrij gaan als bibliotheek wel een serieus offensief. Je zegt als gemeente of stad dat je lezen belangrijk vindt en daarin zoveel mogelijk drempels wegneemt.

Anja: Misschien kunnen steden en gemeenten een charter ondertekenen om zo het Leesoffensief te steunen. Naast boetevrij kun je nog een aantal andere criteria vermelden, zoals scholensamenwerking, Boekstart en andere doelgroepen die je bereikt rond leesbevordering. Zoiets kan tonen dat de bibliotheek en de betreffende gemeente, stad of regio het Leesoffensief ondersteunt en het belangrijk vindt om in te zetten op leesbevordering.

Eveline: De bibliotheek van Kraainem is geen gemeentelijke bibliotheek, maar een vzw. Belangrijk is dat het voor elke soort bibliotheek mogelijk moet zijn om te ondertekenen.

Arlette: Bibliotheken zijn meer dan leesbevordering en geletterdheid. We moeten onze focus ook leggen op bijvoorbeeld digitale inclusie of de maakbibliotheken. Boetevrij is slechts een klein stukje van het geheel van wat we doen.

Mieke: Om draagvlak te krijgen, kan het Leesoffensief vandaag wel werken, net omdat geletterdheid zo onder druk staat. 

Anja: Met zo’n charter kun je gewoon een van de cruciale pijlers naast alle andere beklemtonen. Dat charter zou globaal opgesteld moeten worden door bijvoorbeeld Cultuurconnect, de VVBAD, het Departement Cultuur, Jeugd en Media en Vlaamse bibliotheken. Bundel de krachten en maak zichtbaar dat er in Vlaanderen een tendens is om in te zetten op bibliotheken en leesbevordering.

Mieke: Eigenlijk hebben we opnieuw een decreet nodig (lacht).

Wim: Interne kennisdeling kan ook veel betekenen voor bibliotheken. Met een databank rond beleidsvisienota’s heb je de argumenten maar te plukken. Voor bibliotheken die willen overstappen naar boetevrij, kan ons voorstel bijvoorbeeld een handige basis zijn.

Mieke: De bibliotheeksector moet vandaag heel wendbaar zijn. We moeten ervoor zorgen dat de vormingen en opleidingen hierop inspelen.

Anja: Medewerkers moeten bereid zijn om continu bij te leren, omdat alle systemen continu in beweging zijn. Daarnaast moet je andere profielen aannemen, zoals uit het onderwijs of sociaal-cultureel werk. Door samen te werken met lokale partners, werk je verbindend en kun je samen laaggeletterdheid aanpakken.

Er werd dan wel een Leesoffensief opgemaakt, maar doordat het decreet afgeschaft is, zijn alle bibliotheken vogelvrij verklaard. In veel steden en gemeenten loopt dat voorlopig nog goed, maar je merkt ook de grote druk op bezetting en besparing. Dat terwijl je als samenleving eigenlijk volledig zou moeten inzetten op digitalisering, leesbevordering, verbindend werken tegen eenzaamheid, enzovoort.

Mieke: Bibliotheken zijn vaak gemeentelijk georganiseerd en als sector zouden we cultureel moeten kunnen ondernemen om meer financiële ruimte te krijgen. We hebben de neiging om alles gratis aan te bieden, onder andere ons programma, maar dat is niet voor iedereen nodig. Idealiter zouden bibliotheken in de toekomst autonome gemeentebedrijven worden, waardoor we meer verantwoordelijkheden krijgen en zelf ons personeelsbestand (tijdelijk) kunnen uitbreiden. Maar laten we eerst vooral inzetten op meer boetevrije bibliotheken. Voor wie nog twijfelt een boekentip: De meeste mensen deugen van Rutger Bregman.

Dit artikel is verschenen in het META nummer van september en is geschreven door Maxine Lynch.